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DZ公司营运人员素质模型研究

  • 发布日期:2017-06-10
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第一章 绪论  
 
1.1 论文的研究背景及研究意义 
中国的出租车运输被认为是城市公共交通高端的重要补充,在城市的客运系统中发挥着非常重要的作用。快速发展的经济水平和不断提高的人民生活水平,对出租车提供的服务产品,提出了更高的更严格要求。出租车运输需求量的增加,以及其他公共交通如轨道交通、公交等的发展的竞争,出租车行业面临着很大的挑战。 由于长期的工业化洗礼,以及科学的管理理论的影响的,西方企业和员工都达到了非常专业的水平。而中国企业的产业化起步晚、基础薄,管理理论与西方差距比较大的,市场化运作在最近一些年才发展起来。因此,由于企业发展过程中的不足,中国的企业和员工需要增强自身竞争力,特别企业要构建基于素质模型的营运管理,来提升管理绩效。 DZ 是一个典型的出租车行业公司,提供的产品是出租车服务,因此,营运质量和服务水平的高低和服务人员的素质高低有相当紧密的关系。高素质的营运人员是 DZ 公司的核心竞争力,如何构建运营管理的优秀团队是目前需要考虑的最紧迫的问题。企业在人才的选拔工作方面,必须要注意操作人员的素质和能力,并注意不断提高培训在服务实践中的营运质量,只有这样企业才能更好地提供完善的服务产品,并在市场竞争中立于不败之地。 本文就是针对此问题,如何构建营运人员的素质模型和在如何人力资源管理运用,同时提供帮助提升基于素质模型公司管理水平的方案。  
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1.2   研究方法  
在构建 DZ 公司营运人员素质模型及运用的过程中,本文在查阅了国内外研究文献资料,结合理论研究与实证研究,用到的一些方法如下所示: (1)文献法:利用可查到文献资料,学习素质模型的构建方法,学习引用有关行业人员的素质模型及培训中的运用经验成果;对 DZ 公司的行业特点,有针对性地确定研究重点,以弥补现有文献缺失。 (2) 行为事件访谈法:通过比较分析优秀组与一般组工作差异性特征,让营运人员叙述其最成功和最失败的案例,总结析出胜任素质要项。 (3)访谈法:通过 DZ 公司高管及业内资深人士的采访,调查和分析营运人员的构建素质模型的组成因素与影响因素,然后通过问卷访谈的设计的问卷并分析,以确定问卷的合理性和可行性。 (4)专家意见法:通过征询有关业内专家、人力资源管理专家的意见,在构建初始素质模型,并且逐步在后续修订中通过合理建议修改确认。  (5)问卷调查法:掌握营运人员素质的构成和影响因素中,使用问卷法,进行编制与调查研究;然后,根据此调查要求确定的素质实际与要求的差距,构建出培训方案和运用方案。 (6)交叉效度法:同一时间使用第一个效标样本的评分标准来预测第二个效标样本的素质模型是否正确。 
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第二章 文献综述 
 
2.1  素质模型理论
最早提出素质理论的是,在当时20世纪七十年代的大卫·麦克利兰(David C. Mc Clelland  )此人是哈弗大学的教授,素质英文为 competency,在中国也称“胜任力”。麦克利兰教授研究素质后,发表论文说个体的态度、价值观和自我形象, 动机和特质等潜在的深层次特征,这个特征是区别职员和岗位上普通与优秀的标志,由此引出品质和能力层面,对个体与岗位工作绩效的关系的论证[7]。员工通过不同方式方法所表现出来的的知识、技能、个性与内驱力等可以依据素质反映出来。素质最初可以判断某人能否胜任此项工作, 还是区别绩效差异性个人特征有帮助。显性素质和潜在素质是素质的两个体现方面。显性素质是指:一个人的知识和技能等运用其能完成具体工作的能力, 包含对特定工作的技术与知识的储备;潜在素质有以下四个方面: 社会角色, 自我概念, 特质和动机。素质这两个方面的综合因素决定了营运人员个人绩效水平, 包含的知识、技能与行为等易于感知的, 还有潜能等难于被挖掘的。 经典的素质模型构成理论有:冰山模型和洋葱模型两种: 第一种:冰山模型 哈佛教授麦克利兰把它们划分为六个层次:1、知识:对掌握和有组织能力当前职业领域有用的信息;2、技能:有做好工作和事情的能力;3、社会角色:在他人面前表现出来的形象和定位;4、自我概念:对自己及身份的认知;5、人格特质:个人身体特征和典型的行为方式;6、动机与需要:决定一个人外显行为的思想,自然而稳定的。 著名的“冰山模型”就是麦克利兰教授根据这些素质之间的关联总结出来的:外显的素质指:技能和知识,就如同冰山漂浮在水上那部分可见的;水下的素质就是那些:动机、特质、自我形象和社会角色。
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2.2 国内外素质模型的研究现状
前期国内以胜任力模型的形式出现,素质模型研究起步较晚。近年来,国内才开始引入并明确“素质模型”这个概念。刚开始有这两篇文章一篇是《中国企业经理人才软素质模型构建》作者——王明基,另外一篇是《国家机关领导人员素质模型》作者——冯存华,对“素质模型”有设计无界定。到了 2002年开始有文章谈及麦克利兰和 HAY 小组的“素质模型”观点。 肖鸣政出版的《人员素质测评》文章中对素质模型的构成研究了比较详细,他把个体素质划分为身体素质与心理素质两大类。身体素质包含:个体的体质、体力和精力的总和;心理素质包含:智能素质、品德素质、文化素质、心理健康素质等。 身体素质: 是生理基础能达成好的发展目标; 心理素质: 包含知识、智力、才能、创新能力,是创造高绩效的关键因素。 品德素质: 人的思想、道德等与其他个性品质; 文化素质: 知识涵养、工作生活的履历; 《人员素质测评》理论贡献在于提出了心理健康素质是衡量一个具体人员身心发展的综合素质指标内容,在 21 世纪及未来社会的人员素质测评中居于重要地位[15]。 国内研究这一领域的创新性与突破性不足,需要有必要继续深入开展素质模型研究。 
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第三章 DZ 公司营运人员管理现状 ............. 15 
3.1  公司管理现状分析 ......... 15 
3.2  公司营运管理中面临的问题 ............. 17
3.3 DZ 公司营运人员分类界定...... 22 
3.4  运用素质模型加强营运人员管理的必要性 ......... 23 
第四章  DZ 公司营运人员素质模型构建 ............. 24 
4.1 DZ 公司营运人员素质模型构建流程.......... 24 
4.2 DZ 公司营运人员素质模型初稿构建.......... 26 
4.3 DZ 公司营运人员素质模型的修订.... 32 
4.4 DZ 公司营运人员素质模型确定........ 44
4.5  本章小结 ..... 47 
第五章  DZ 公司营运人员素质模型的运用 ......... 48 
5.1 DZ 公司素质模型运用于培训............ 48 
5.2  基于素质模型的营运人员培训体系设计 ............. 49 
5.3 DZ 公司各级营运人员的培训方案.... 55
5.4 DZ 公司素质模型运用于绩效考核.... 57 
5.5 DZ 公司素质模型运用于营运信息系统开发........ 61 
5.6  本章小结 ..... 65 
 
第五章 DZ 公司营运人员素质模型的运用  
 
5.1 DZ 公司素质模型运用于培训
设计主要思路是:以 DZ 公司发展战略目标为基础——>基于营运人员的素质模型分析营运人员能力差距——>制定培训需求分析——>结合不同层级人员确定培训计划——>选择培训方法——>实施培训方案——>有效评估。培训的目标:提高职工的工作绩效,符合且满足公司不断提出人才需求,提升公司的人力资源管理水平,提升营运服务质量,提高企业竞争能力以及盈利能力,最终使企业可持续发展。培训经过发展,现在分为基于素质模型的培训与传统的培训,在这两种培训的关系中既有联系又有区别,如图 5-2 所示,以工作分析为基础的而且分析得出范围比较狭窄,只局限在知识和技能等表象的内容上那就是传统的培训;而当素质理论在近些年的出现,让学术界和企业界则从分析一般业绩者与优秀业绩者的特征出发,宽阔内容视角涵盖宽阔了,特别是以工作分析为基础的需求评价方法潜在内容都发觉了。从分析绩效差异着手素质理论使得分析结论与绩效具有很好的效度和信度。企业改进现有培训的需求分析技术与方法上可以借助这一新的理论,继续开发与相适应的培训方法和培训效果评价技术,为促进企业绩效的提高开拓了新的思路和方法[37]。  
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结论
 
DZ 公司是上海本地知名的出租汽车服务为产品的提供商,公司生产经营的好坏,管理水平高低与其的主体——营运人员的素质能力密切相关。因此公司为了保持核心竞争力实现可持续发展,达成企业的战略目标和远大愿景,必须着手培养一支能力素质优秀的营运人员队伍,这样才能提升公司人力资源管理水平,解决当前公司管理上的面临的困境。据此,本文研究提出构建 DZ 公司营运人员的素质模型,以及基于模型的实际运用,如培训方案、绩效考核方案、管理信息化方案在当前是非常重要而且急需的。 本文研究过程简述:本文以 DZ 公司为实证研究,参考了素质模型理论的文献,建立了适合 DZ 公司营运人员的素质模型,并将素质模型运用于公司管理问题的解决上。在研究构建此模型的过程中,运用了“文献法”、“关键行为事件法”、  “德尔菲法”,同时借鉴了国内外有关企业成熟素质模型,从初定版到修订版到确定版贯穿与之;对模型的验证确定用了“交叉效度法”、“焦点访谈”等方法验证确定素质模型。 本文研究成果主要有: 
1、DZ 公司营运人员的素质模型构建; 
2、基于模型设计了培训方案:按不同级别的营运人员基于构建的素质模型素质能力要求和层级对应,在统计出五个等级的营运人员素质能力差距后建立了有针对性的培训方案;
3、创造性地提炼出具有本行业特色的素质模型并且为此构建为通用能力、专业能力和管理能力三大类素质能力,细分 12 项素质能力要素项(通用能力包括客户导向、爱岗敬业、团队精神和卓越管理 4 个能力项;专业能力包括专业知识、健康素质、学习能力、人际沟通和技术素养 5 个能力项;管理能力包括行车管理、行为规范和社会公德 3 个能力项); 
4、结合公司管理特点把每一项素质细分项划分四个层级分别为“负面行为”“基本符合”、“达到标准”、“表现卓越”并对应其典型行为进行描述.
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参考文献(略)

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