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风帆公司公关信息管理概述

  • 发布日期:2015-01-17
  • 责任编辑:www.51fabiao.org
  • 论文字数:26854
  • 点击:
  • 论文编号:fb201501152231599656
  • 论文类型:硕士毕业论文
  • 论文价格:150
第 1 章   绪论 
 
1.1  研究的背景与意义 
1.1.1  研究的背景 
进入 21 世纪,随着网络革命的到来,互联网工业的高速发展,使世界经济快速转化为电子商务的时代。所谓电子商务,就是企业通过网络的发展来融入企业的商务经营理念,不过企业的货品、品质和售后服务的差异化越来越小,客户挑剔度逐步提高,市场也向着多元化和惨烈化程度发展,早期的以制造为中心、销售为最终目的的发展战略已经不能满足市场的需要,逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所替代,市场主要拼的是客户满意度和售后服务。哪里能更深入的了解客户的需求,强化与客户的关系,不断开发客户资源,提高客户管理水平,谁就能占得市场优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。以市场为中心,以客户为中心,通过完善的客户交互、稳定的客户关系维护和深入的客户关系分析来满足最终用户客户的需求,保持和提高企业竞争力的管理,就是客户关系管理(Customer Relationhsip Management,CRM),这是现代企业追求和制胜的法宝之一,也是企业发展必须要战胜和客服的难关。 客户关系管理课题的最初起始于 20 世纪 90 年代初,随着市场化的到来,企业对客户关系的重视程度不断增长,新的关系时代的逐渐开启,现代企业逐步开始把最终客户的需求调查、不同市场不同客户的区域划分、客户资源的评价筛选分析、维护稳定的客户关系作为运作的出发点。事实的确这样,在市场竞争不断激烈的商业大潮中,高端顾客在进行购买决策和批量订单定制前,不单单只是参考产品之间的差异性和性价比,而是在很大程度上,考虑与供应商之间的关系和协作,以及售后服务水平,合作的全面对接才是他们考虑的重点内容。
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1.2  研究方法和基本框架 
1.2.1  论文采取的研究方法 
本文将客户关系管理的理论与风帆股份有限公司的经营管理实践结合起来,通过对现状的分析,提出风帆股份有限公司在客户关系管理方面存在的问题和不足,根据现状和问题提出如何构建和实施客户关系管理,涉及风帆股份有限公司客户关系管理的设计、实施流程和主要措施。为风帆股份有限公司提供了实施客户关系管理的途径,同时也为今后建立和维护客户关系管理战略提供参考。本文拟对客户关系管理的相关理论进行研究,以风帆股份有限公司客户关系管理现状为背景,提出存在的问题,深入剖析,提出解决问题的方法对策。由此引出风帆股份有限公司客户关系管理的构建与实施,并提出客户关系管理的实施方法关键因素、面临的困难及必备条件,为建立完善的风帆客户关系管理体系提出建议,本文分为 7 个章节,具体内容如下: 第 1 章绪论介绍客户关系管理的背景和意义,本文的研究方法和基本框架以及创新点。
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第 2 章   文献综述 
 
2.1  客户关系管理
客户关系管理 CRM 理论最初是在 20 世纪 40 年代起源并发展的,早起的客户就是上帝理念,一直传承至今,而客户关系管理 CRM 就是这一理论的发展和  延续。客户关系管理理论经过不断丰富、充实,已逐步发展成为一个相对完善、系统的理论体系,本文将对客户关系管理的理论和顾客价值研究的理论两方面展开论述: 客户关系管理学科在国内外各种书籍中都有所体现,并且是随着时代的发展而不断更新的。毫无疑问,客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么,客户关系管理到底是什么?是网络化销售,还是电脑设计软件,或者是管理思路?事实上,对于什么是客户关系管理,目前学术界和企业界都没有统一的定义。 各个企业只有针对自身实际情况,建立自己的客户管理方法,对自身客户进行细分和分类管理,才可以更好的维护客户关系,实现共同发展的长远目标,特别是风帆这种经历了市场激烈竞争的大潮,经历的军转民的市场化运作,完全可以把风帆的发展史看做中国企业和自主品牌发展史的典型。 客户关系管理的定义,在现阶段,不同的研究机构和不同的企业及个人有着不同的表述,被引用最多的还是 GartnerGroup 和 IBM 所给出的定义。
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2.2  客户关系管理的内涵 
其实,客户关系管理的课题不是什么新事物,从企业竞争和现代企业管理发展开始,一直都有客户关系管理的存在,只不过网络时代赋予了它新的内容和思路,它是最新发展成形的信息自动化技术与传统的营销过程、销售环节和售后服务管理等企业关键流程整合的产物。市场竞争的加剧,使得企业经营者必须面对如何开发吸引新客户和维护好老客户良好关系与信用,只有当企业真正深入了解和熟知客户之后,才能够达到最大限度提高用户满意度,使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业重视和实现客户关系管理专业化的目的就是在于建立一个系统,一个顺畅的营销流程,一个顺畅的企业内部协作流程,各尽其职,使自身内部在客户关系维护、市场竞争、销售、售后支持等方面形成高效协调的全新的关系,各个部门劲往一处使,相互弥补不足并协同体现优势,确保企业的健康长远发展。 综上所述的几个概念,可以发现其包含以下几点内涵: (1)基于客户的信息管理体系的客户关系管理 客户关系管理的本身就是要建立与客户关系之间的“学习关系”,即从与客户的沟通接触中了解供应商的供货能力和产品使用评价,及时解决其对产品使用问题的顾虑,于此同时了解他们的个性需求,比方说产品使用目的、周期、自身因素等,在此基础上进行“一对一”的个性化服务,并可以不断拓展新的购买需求。因此,客户关系管理的实质就是企业的一种管理过程,是基于客户知识和使用习惯地存储、收集、转化、传递、创造、整合的过程。
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第 3 章  风帆股份有限公司的客户关系管理现状与存在问题...........11 
3.1  风帆股份有限公司简介 ........... 11 
3.2  风帆股份有限公司客户关系类型和区分........... 12 
3.3  风帆股份有限公司的客户关系管理现状........... 13 
第 4 章  风帆股份有限公司的客户价值分析...........17 
4.1  风帆股份有限公司客户构成分析........... 17 
4.2  风帆股份有限公司客户需求分析........... 22 
4.3  风帆股份有限公司竞争对手价值分析...........24 
第 5 章  风帆股份有限公司客户关系管理流程的设计...........28 
5.1  风帆股份有限公司客户关系管理系统的体系结构........... 28 
5.2  风帆股份有限公司客户关系管理功能........... 30 
5.3  风帆实施客户关系管理的实施步骤........... 31
 
第 6 章   风帆股份的客户关系管理策略的制定
 
6.1  替换市场客户关系管理策略的制定
不同的市场需要采取不同的发展策略,同样的,特殊的市场,也需要采用特殊的客户关系管理方法,不断的调整,才可以有所发展和有所贡献。 外资车企在进入中国市场后,大多带动本土汽车零部件企业进入中国,均使用自己国家背景的零部件,对中国本土品牌造成挤压,根本没有话语权。外资整车企业几乎完全排斥自主品牌汽车零部件供应商,完全的中资企业很难进入外资整车企业的一级供应商体系中,美系车型在中国选用的零部件供应商 90%是有外资背景的企业,而德系、日系以及韩系车企,这一比例也分别较高。也就是说,自主品牌只有依靠自身的努力抢占市场,挤出发展空间,从起步阶段就已经落后于外资零部件企业。这样的市场环境就需要风帆股份有限公司在客户关系管理上进行调整,制定适合不同系统的客户关系解决方案。 外资或者合资企业掌握着先进的产品技术,对自主品牌是极大的挑战。从整车发展角度来说,外资对中国汽车零部件行业的垄断非常突出,零部件企业如果不短时间内快速的进行产品升级和替换,紧紧跟着新型技术走,就很容易被合资车企淘汰,但是产业升级调整和新技术、新设备的开发,需要快速融资并且大量资金投入,对自主品牌是极大挑战。
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第 7 章   结论与展望 
客户关系管理的前景广阔,虽然长期存在,但对企业发展来说一直都是需要深入研究的课题,并且客户关系的处理需要大量的工作和投入。 客户关系管理的技术完善和处理的妥当,在很大程度引导着客户完成市场的销售过程。管理思想的融入结合程度也是客户关系管理发展创新的驱动力,是衡量客户关系管理产品技术水平的重要标准,也是将技术转化为生产力的必要条件。 中国企业在激烈的市场竞争中,已经逐步将客户关系管理内容发展的必不可少的核心管理思路。 完整的核心客户关系管理理念的含义对公司的组织、职责、监控甚至产品设计方面都影响深远。风帆股份有限公司应该结合企业自身特点,设计实时整体发展战略,全面推进客户关系管理的步骤,在企业内部成功布局核心关系管理思路。现代企业客户关系管理研究随着社会的发展和技术的进步,我们有理由相信,客户关系管理也将逐渐成熟和完善,并将与其它战略相结合,不断衍生出新的形式。但是,形式的变化只能代表人们对效率和创新的追求,无论怎么变化,客户关系管理“以客户为中心的”理念将不会发生变化。 论文从国内客户关系管理的现状出发,介绍了客户关系管理基本理论,在前人的研究之上,提出了实施客户关系管理的步骤,建立了相应的评估指标。根据风帆股份公司自身发展特点,结合中国企业工业发展形势,提出了企业发展的建议和内外部关系处理的解决方案,但理论探讨方面仍有待进一步深入研究,这是本文的一大不足。
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参考文献(略)
 
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